निष्पक्ष व्यवहार संहिता

ऋण के लिए आवेदन और उस पर की जानेवाली प्रक्रिया

• जिन ग्राहकों ने एमएमएफएसएल से ऋण प्राप्त करने में रुचि दर्शाई है, वे ऋण आवेदन सभी तरह से परिपूर्ण भरें और उसे कंपनी की नज़दीकी शाखा में जमा करें.
• यह आवेदन प्राप्त होते ही तुरंत कंपनी द्वारा प्राप्ति की पुष्टि की जाएगी और ऋण मंजूर करने के लिए आगे की प्रक्रिया की जाएगी. प्रस्तुत किए गए सभी दस्तावेजों एवं जानकारी पर कंपनी द्वारा विचार किया जाएगा, ग्राहक की साख की जाँच की जाएगी और अपने हिसाब से प्रस्ताव का मूल्यांकन कर ऋण आवेदन प्राप्त होने की तिथि से 10 दिनों के भीतर मंजूरी पत्र जारी कर ऋण मंजूर किया जाएगा और ग्राहक को अगर कोई संप्रेषण प्राप्त नहीं होता, तो माना जाएगा कि ऋण आवेदन अस्वीकार किया गया है, और अस्वीकार किए गए मामलों के लिए कंपनी द्वारा कोई संप्रेषण नहीं भेजा जाएगा.
• पूरी प्रक्रिया के बाद जिन कर्जदारों का ऋण मंजूर किया गया है, उन्हें स्थानीय भाषा में मंजूरी पत्र भेजा जाएगा.

ऋण मूल्यमापन और नियम एवं शर्तें

• स्थानीय भाषा में लिखे गए मंजूरी पत्र में ये मुद्दे स्पष्ट किए जाएँगे:
• प्रबन्धित राशि,
• ऋण अदायगी के लिए प्रस्तुत किए जानेवाले दस्तावेज,
• ब्याज दर,
• प्रस्तुत की जानेवाली ज़मानत का विवरण,
• पुनर्भुगतान तालिका
• दंडस्वरूप ब्याज अथवा विलम्बित भुगतान शुल्क (यदि किश्तों के भुगतान अंतिम तिथियों से अधिक देरी हो तो)
• ऋण की अदायगी के लिए ज़मानतदार तथा सह-कर्ज़दार द्वारा दस्तावेज निष्पादित किए जाएँ.
• मंजूरी पत्र की प्रती स्वीकार की जानी चाहिए. ग्राहक के उसके स्वीकार के प्रतीक के तौर पर मंजूरी पत्र की एक प्रती पर हस्ताक्षर कर वह कंपनी को वापस करनी होगी. उसके बाद, कंपनी द्वारा डीलर अथवा ग्राहक, जो उचित हो, उसके नाम से डी.ओ./चेक जारी किया जाएगा.
• हालाकि विद्यमान ऋण अनुबंध में विलंब शुल्क के भुगतान का प्रावधान है, लेकिन सिफ़ारिश के अनुसार वह मोटे अक्षरों में नहीं है. आगे से, सभी ऋण अनुबंधों में यह धारा मोटे अक्षरों में दी जाएगी.

ऋण अदायगी, जिसमें नियम एवं शर्तों में होनेवाले बदलाव भी शामिल हैं

• ब्याज दर, अवधि, सभी शुल्क/फी आदि नियम एवं शर्तों में होनेवाले फेरबदलों के बारे में कर्ज़दार को स्थानीय भाषा में लिखित स्वरूप में जानकारी दी जाएगी.
• अनुबंध की शर्तों के अनुसार, भुगतान वापस लेने या अधिक जल्द अदा करने के फैसले के बारे में कर्ज़दार को लिखित स्वरूप में जानकारी दी जाएगी.
• सभी देय राशियाँ प्राप्त हो जाने पर अनापत्ति प्रमाण पत्र जारी किया जाएगा. अगर कोई संपार्श्विक हो तो वह अनापत्ति प्रमाण पत्र के साथ वापस कर दिया जाएगा. अनुबंध के निष्पादन की गारंटी के तौर पर लिए गए संपार्श्विक की रसीद दी जाएगी और उसे सुरक्षित रखा जाएगा. प्रतिभूतियों के विपरीत धारण (क्रॉस होल्डिंग) के बारे में, अन्य अनुबंधों की बाकी राशियों का सन्दर्भ देते हुए, आरपीएडी द्वारा लिखित स्वरूप में जानकारी दी जाएगी.

सामान्य

• कंपनी द्वारा ग्राहक के साथ किए गए ऋण अनुबंध के नियम एवं शर्तों के अनुसार केवल कानूनी तौर पर जायज़ उपायों के माध्यम से ही उपाय/कृति की जाएगी.
• ग्राहक द्वारा दायित्वों के हस्तांतरण के लिए किए जानेवाले लिखित अनुरोधों का ही मूल्यांकन किया जाएगा और पूरी समझदारी से प्रक्रिया करते हुए 21 दिनों के भीतर ग्राहक को पुष्टि/अस्वीकृति के बारे में लिखित स्वरूप में जानकारी दी जाएगी.
• समय-समय पर जारी की जानेवाली कंपनी की नीतियों के अनुसार जिन एजन्सियों को काम दिया/सौंपा जाता है, उन्हें चुनकर उनकी संक्षिप्त सूचि बनाई जाएगी.
• कंपनी की एक खास वसूली टीम है जो स्थानीय नियमों के अनुसार उचित कानूनी प्रक्रिया का पालन करते हुए पेशेवर तरीके से वसूली की कारवाई करने में माहिर है. चूँकि यह एक विशेष कार्य है, उनकी गुणवत्ता के बारे में भर्ती के समय ही जाँच की जाती है.

शिकायत निवारण तंत्र

अगर कोई शिकायत हो तो ग्राहक आगे दिए गए किसी भी प्रकार से अपनी शिकायत दर्ज़ कर सकता है:

• वेबसाइट
• ईमेल ([email protected])
• ग्राहक का शाखा में जाना
• सीधा संपर्क: 022 6652 6185

अगर ग्राहक वेबसाइट या ईमेल के माध्यम से अपनी शिकायत दर्ज़ करता है, तो उसे उसकी शिकायत प्राप्त होने की पुष्टि करनेवाला तथा उसका शिकायत नंबर व उसे दूर करने में लगनेवाले अपेक्षित समय के बारे में जानकारी देनेवाला ईमेल/एसएमएस भेजा जाएगा.

ये शिकायतें हमारे मुंबई में स्थित मुख्य कार्यालय में नोडल कस्टमर केयर एग्जीक्यूटिव द्वारा (कंप्लेंट ट्रैकिंग मोड्यूल के माध्यम से) प्राप्त की जाएँगी. उसके बाद ये शिकायतें उनके समाधान के लिए संबंधित स्थान व कार्यविभाग में भेजी जाएँगी और उन पर उचित कारवाई की जाएगी.

अगर ग्राहक शाखा में अपनी शिकायत दर्ज़ करता है, तो उससे अनुरोध किया जाएगा कि वह लिखित स्वरूप में शिकायत दे. अगर ग्राहक लिख नहीं पाता है, तो शाखा अकाउंटेंट एक कंप्लेंट शीट में उसका विवरण भरेगा और उसे उसका विशिष्ट शिकायत नंबर एवं समाधान होने का अपेक्षित समय बता देगा. इन शिकायतों के प्रभावी समाधान तथा उन्हें उचित तरह से आगे बढ़ाने के लिए नोडल कस्टमर केयर एग्जीक्यूटिव द्वारा नियमित निगरानी की जाएगी.

कंपनी इस बात का तो ध्यान रखेगी ही कि प्राप्त शिकायतें दर्ज़ की जाएँ और उनका समाधान किया जाए, साथ ही कोई भी शिकायत अनसुलझी ना रहे इस बात का ध्यान रखने के लिए प्रभावी रूप से निगरानी / इस काम के लिए ज़िम्मेदार वरिष्ठ स्तर तक उसे पहुँचाने का भी ध्यान रखा जाएगा.

उत्पादों और सेवाओं के संबंध में शाखाओं द्वारा लिए गए फैसलों के बारे में उठनेवाले सभी विवादों पर कम से कम अगले ऊँचे स्तर पर सुनवाई की जाएगी और उन्हें निपटाया जाएगा. इसलिए, आगे दिया गया ‘शिकायत निवारण तंत्र’ बनाया गया है.

शिकायत के निवारण होने के पश्चात् ग्राहक को शिकायत का निवारण होने की पुष्टि करनेवाला मेल/एसएमएस प्राप्त होगा. इस समय ग्राहक को यह बताना होगा कि शिकायत के समाधान से वह संतुष्ट है या नहीं. अगर ग्राहक मेल/एसएमएस का उत्तर नहीं देता तो माना जाएगा कि शिकायत समाप्त हो चुकी है.

कंपनी की सभी शाखाओं में, शाखा में शिकायत दर्ज़ कराने और उनका समाधान करने के लिए नियुक्त किए गए शिकायत निवारण अधिकारी के बारे में जानकारी [नाम व सम्पर्क के विवरण (टेलीफोन/मोबाइल नं. तथा ई-मेल एड्रेस भी) (शाखा अकाउंटेंट)] देनेवाले बोर्ड लगाए जाएँगे. साथ ही अगर ग्राहक उस समाधान से संतुष्ट ना हो तो मामले को आगे बढ़ाने के लिए क्या किया जाना चाहिए इस बारे में विस्तृत जानकारी (संपर्क के विवरण सहित) दी जाएगी. अगर शिकायत/विवाद का एक महीने के अवधि के भीतर समाधान नहीं होता, तो ग्राहक इनसे अपील कर सकता है:-

नियमित समयावधि के पश्चात ग्राहक शिकायत प्रक्रिया तथा शिकायत निवारण नीति की समीक्षा की जाएगी.

एनबीएफसी द्वारा लिए जानेवाले अत्यधिक ब्याज के बारे में शिकायतें

कंपनी द्वारा केवल अनुबंध के नियम एवं शर्तों के अनुसार ही ब्याज लिया जाता है. अनुबंध की शर्तें मंजूरी पत्र में तथा ऋण अनुबंध में साफ तौर पर लिखी होती हैं और पुनर्भुगतान तालिका के अनुसार किश्तों के भुगतान में कोई भी विलंब हो तो किश्त के भुगतान की अंतिम तिथि से किश्त की भुगतान की तिथि तक हर महीने 3% की दर से दंडस्वरूप ब्याज लिया जाएगा. ग्राहक को किश्तों के भुगतान में विलंब करने से रोकने के लिए यह ब्याज दर तय किया गया है.

एनबीएफसी द्वारा लगाए जानेवाले अत्यधिक ब्याज दरों का नियमन

कृपया हमारी ‘ब्याज दर तथा जोखिम श्रेणीकरण’ से सम्बन्धी' नीति देखें

वित्तपोषण किए गए वाहनों की जब्ती

वित्तपोषण किए गए वाहनों की जब्ती के लिए कंपनी द्वारा नीचे दी गई उचित कानूनी प्रक्रिया की जाती हैं

• अनुबंध समाप्त करना
• सभी एनपीए मामलों के लिए ऋण वापस लेना
• विवाचन धारा (आर्बिट्रेशन क्लॉज़) लगाना और मध्यस्थ नियुक्त करना
• मध्यस्थ के सामने अनुबंध का विवरण, इनवॉइस, परिसंपत्ति आदि के विवरण सहित दावा विवरण (एस.ओ.सी.) प्रस्तुत करना और उनसे जब्ती करने की अंतरिम अनुमति देने के लिए अनुरोध करना
• मध्यस्थ द्वारा प्रतिवादी को एस.ओ.सी. भेजी जाएगी और सुनवाई की तिथि की जानकारी दी जाएगी
• सुनवाई के लिए निश्चित की गई तिथि को जब्ती करने के लिए अंतरिम अनुमति देने का अनुरोध
• वाहन की जब्ती के लिए मध्यस्थ द्वारा रिसीवर की नियुक्ति
• अंतरिम आदेश प्राप्त करने के बाद संबंधित पुलिस स्टेशन में आदेश की प्रती के साथ जब्ती आदेश के बारे में जानकारी देना
• जब्ती आदेश के साथ वाहन की जब्ती