ন্যায্য অনুশীলন বিধি

লোন আবেদন ও তার প্রক্রিয়াকরণ

• MMFSL-এর থেকে লোন নেওয়ার ফলে যেসব গ্রাহকরা সুদ অর্জন করেছেন বলে স্পষ্ট করে দেখানো হয়েছে তাদের লোন আবেদন ফর্মটি পূরণ করে, এর সব দিকগুলি সম্পূর্ণ করে তা সংস্থার নিকটবর্তী শাখায় জমা দিতে হবে
• এই আবেদনটি জমা দেওয়ার পরে সংস্থা অবিলম্বে তার প্রাপ্তি স্বীকার করবে এবং লোন অনুমোদনের জন্য প্রক্রিয়াকরণ শুরু করা হবে। সংস্থা জমা দেওয়া সমস্ত নথিপত্র ও প্রদত্ত তথ্য বিবেচনা করে, গ্রাহকের ঋণযোগ্যতা যাচাই করে একমাত্র সংস্থার একক বিচারবুধিতে প্রস্তাবটি মূল্যায়ন করে তবেই লোন আবেদন প্রাপ্তির তারিখের থেকে 10 দিনের ভিতরে একটি অনুমোদন চিঠি জারি করে লোনটি মঞ্জুর করবে এবং গ্রাহক কোনো যোগাযোগকারী তথ্য না পেয়ে থাকলে, লোনের আবেদনটি খারিজ করা হয়েছে বলে বিবেচনা করতে হবে ও সংস্থা খারিজ করা কেসগুলির জন্য কোনো রকমের যোগাযোগকারী তথ্য পাঠাবে না।
• উপযুক্ত সতর্কতার পরে যেসব লোন গ্রহীতাদের লোন অনুমোদিত হয়েছে তাদের সকলকে তাদের মাতৃভাষায় অনুমোদনের চিঠি পাঠানো হবে।

লোনের মূল্যনির্ধারণ এবং শর্তাবলী

• মাতৃভাষায় লেখা অনুমোদন চিঠিতে নিম্নলিখিতগুলি দেওয়া থাকবে:
• যে পরিমাণ লোন দেওয়া হচ্ছে,
• লোন বিতরণের জন্য যেসব নথিপত্র জমা দিতে হবে,
• সুদের হার,
• প্রস্তাবিত নিরাপত্তার বিবরণ,
• লোন পরিশোধ করার সময়সূচি
• দন্ডনীয় সুদ বা বকেয়া পরিশোধের চার্জ (বকেয়া তারিখের পরে কিস্তির অর্থ প্রদানে বিলম্ব হওয়ার ক্ষেত্রে)
• লোন বিতরণ করার জন্য জামিনদার এবং যুগ্ম-ঋণ গ্রহীতাকে যে নথিপত্র সম্পন্ন করতে হবে।
• অনুমোদন চিঠির কপি স্বীকৃত হতে হবে। গ্রাহককে স্বীকৃতির প্রমাণ স্বরূপ ন্যায্যভাবে তার নিজের স্বীকৃতি প্রদান করে অনুমোদন চিঠির একটি কপি সংস্থাকে ফেরত পাঠাতে হবে। তারপরে সংস্থা ব্যাপারী বা গ্রাহক যিনিই হন না কেন তার পক্ষে একটি ডি.ও./চেক জারি করবে।
• যদিও এই উক্ত লোন চুক্তিতে বিলম্বিত অর্থ প্রদানের চার্জের জন্য দফা প্রদান করা থাকবে, তবুও সেটি প্রস্তাব অনুসারে বোল্ড অক্ষরে থাকবে না। এখন থেকে, সমস্ত লোন চুক্তিতে এই দফাটি বোল্ড অক্ষরে উল্লেখ করা থাকবে।

লোন বিতরণ, শর্তাবলীতে পরিবর্তনগুলি সহ

• শর্তাবলীতে সুদের হার, মেয়াদকাল, সব চার্জ/ফি-এ পরিবর্তনের মতো কোনো বদল ঘটলে তা ঋণ গ্রহীতাকে মাতৃভাষায় লিখিতভাবে জানানো হবে।
• পরিশোধ প্রত্যাহ্যার করা, দ্রুততর করার যেকোনো সিদ্ধান্ত এই চুক্তির শর্ত অনুসারে ঋণ গ্রহীতাকে লিখিতভাবে জানানো হবে।
• সমস্ত বকেয়া প্রাপ্তির পরেই এনওসি জারি করা হবে। কোনো কোল্যাটেরাল থেকে থাকলে, তা এনওসি-এর সাথে মুক্ত করা হবে। চুক্তি সম্পন্ন করার জন্য নেওয়া যেকোনো গ্যারেন্টিকে ন্যায্যভাবে স্বীকার করা হবে এবং নিরাপদ হেফাজতে রাখা হবে। জামানতের ক্রস-হোল্ডিং আরপিএডি-এ অনুসারে ন্যায্যভাবে লিখিতভাবে জানানো হবে যাতে অন্যান্য চুক্তিতে প্রকাশিত ব্যালেন্সের উল্লেখ করা থাকবে।

সাধারণ

• সংস্থা ঋণ গ্রহীতার সাথে সম্মত হওয়া লোন চুক্তির শর্তাবলী অনুসারে শুধুমাত্র আইনত অনুমোদনযোগ্য প্রতিকারের পথ নেবে/পদক্ষেপ গ্রহণ করবে।
• সংস্থা লায়াবিলিটি বা ঋণদায়ের স্থানান্তরের জন্য গ্রাহকদের শুধুমাত্র লিখিত অনুরোধই মূল্যায়ন করবে এবং উপযুক্ত সতর্কতার সাথে বিবেচনা করার 21 দিনের ভিতরে গ্রাহককে নিশ্চিতকরণ/খারিজ করা লিখিতভাবে জানানো হবে।
• বিভিন্ন কার্যকলাপ আউটসোর্স করা/দায়ভার দেওয়া যেকনো এজেন্সিকে সময় সময় সংস্থার জারি করা নীতি অনুসারে বাছাইকৃত এবং তালিকাভুক্ত হতে হবে।
• সংস্থার একটি স্বতন্ত্র উদ্ধার দল আছে যারা দেশের আইন অনুসারে ন্যায্য আইনসম্মত প্রক্রিয়া গ্রহণ করে পেশাদারভাবে সংগ্রহের কার্যকলাপ সামলানোয় দক্ষ। যেহেতু এটি একটি বিশেষায়িত কাজ, তাই গুণাগুণটি নিয়োগ স্তরেই সম্বোধিত হয়।

অভিযোগ প্রতিকার পদ্ধতি

কোনো অভিযোগ/ক্ষোভের ক্ষেত্রে, গ্রাহক তার অভিযোগ নিম্নলিখিত যেকোনো উপায়ে জানাতে পারেন:

• ওয়েবসাইট
• ইমেল ([email protected])
• গ্রাহকের সরাসরি শাখায় গিয়ে
• সরাসরি নম্বর : 022 6652 6185

গ্রাহক তার অভিযোগ ওয়েবসাইট বা ইমেইলের মাধ্যমে লগ করতে বেছে নিলে, গ্রাহকের অভিযোগ স্বীকার করে এবং তার অভিযোগ নম্বর ও সমাধানের প্রত্যাশিত সময় জানিয়েও তাকে একটি ইমেইল/এসএমএস পাঠানো হবে।

একজন নোডাল গ্রাহক পরিচর্যা কার্যনির্বাহী মুম্বইয়ে আমাদের প্রধান কার্যালয়ে (একটি অভিযোগ হিসাব রাখার মডিউলের মাধ্যমে) এই অভিযোগগুলি গ্রহণ করেন। তারপরে এই অভিযোগগুলি নিজ নিজ অবস্থানে পাঠানো হয় এবং সমাধানের কাজ শুরু হয়।

গ্রাহক শাখায় তার অভিযোগ দায়ের করার সিদ্ধান্ত নিলে তাকে লিখিতভাবে অভিযোগটি দিতে বলা হবে। গ্রাহক লিখতে না পারলে সেক্ষেত্রে, শাখার অ্যাকাউন্ট্যান্ট একটি অভিযোগ পত্রে তার বিস্তারিত পূরণ করে, সমাধানের প্রত্যাশিত সময়ের সাথে তাকে তার স্বতন্ত্র অভিযোগ নম্বর প্রদান করবে। কার্যকর সমাধান এবং তীব্রতাবৃদ্ধি নিশ্চিত করতে নোডাল গ্রাহক পরিচর্যা কার্যনির্বাহী এই অভিযোগগুলির উপর নিয়মিত নজর রাখেন।

সংস্থাটি যে শুধু সমস্ত অভিযোগ রেকর্ড ও সমাধান করাই নিশ্চিত করে না, এমনকি কোনো অভিযোগই যেন অমীমাংসিত না থাকে তা নিশ্চিত করতে উপযুক্ত সিনিয়ার লেভেলে কার্যকর নজরদারি/তীব্রতাবৃদ্ধির পদ্ধতিও নিশ্চিত করে।

শাখায় পণ্য ও পরিষেবার সাথে সম্পর্কিত সমস্ত বিবাদ শোনা হবে এবং অন্তত পরবর্তী উচ্চ স্তরে মীমাংসা করা হবে। এইভাবে, নিম্নলিখিত ‘অভিযোগ প্রতিকার পদ্ধতি’ যথাযথভাবে স্থাপন করা হবে

অভিযোগ সমাধান হওয়ার পরে, গ্রাহক অভিযোগের সমাধান নিশ্চিত করে একটি ইমেইল/এসএমএস পাবেন। এরপর গ্রাহককে নিশ্চিত করতে হবে যে অভিযোগটি তার সন্তোষ অনুযায়ী সমাধান করা হয়েছে কিনা। গ্রাহক ইমেইল/এসএমএসের উত্তর না দিলে অভিযোগটি বন্ধ হয়ে গেছে বলে বিবেচিত হবে।

সংস্থার সকল শাখায়, গ্রাহকদের শাখায় অভিযোগ দায়ের ও সমাধান করার জন্য দায়িত্বশীল অভিযোগ প্রতিকার আধিকারিক [নাম ও যোগাযোগকারী বিস্তারিত (টেলিফোন/মোবাইল নং. ও ই-মেইল ঠিকানা) সহ] (শাখা অ্যাকাউন্ট্যান্ট) সম্পর্কে জানিয়ে লক্ষণীয় স্থানে ডিসপ্লে বোর্ড রাখা থাকবে। এছাড়াও গ্রাহক সমাধানটি অপর্যাপ্ত বলে মনে করলে, কিভাবে বিষয়টির তীব্রতাবৃদ্ধি করা যাবে তার বিস্তারিত তথ্য (যোগাযোগের বিস্তারিত সহ) উল্লেখ করা হবে। অভিযোগ/বিবাদটি এক মাস সময়ালের ভিতরে প্রতিকার করা না হলে, গ্রাহক আপিল জানাতে পারেন এখানে:-

গ্রাহক অভিযোগ প্রণালী এবং অভিযোগ প্রতিকার নীতি নিয়মিত ব্যবধানে পর্যালোচনা করা হবে।

এনবিএফসিগুলির দ্বারা ধার্য করা অত্যধিক সুদ সম্পর্কে অভিযোগগুলি

সংস্থা শুধুমাত্র চুক্তির শর্ত অনুসারে সুদ ধার্য করে। চুক্তির শর্তাবলী পরিষ্কারভাবে অনুমোদন চিঠির পাশাপাশি লোন চুক্তিতে উল্লেখ করা আছে এবং ঋণ পরিশোধ সময়সূচি অনুসারে কিস্তির অর্থ প্রদানে কোনো বিলম্ব বকেয়া তারিখ থেকে কিস্তির অর্থ প্রদানের তারিখ পর্যন্ত প্রতি মাসে 3% হারে দন্ডনীয় সুদ টানবে। এই সুদের হার কিস্তির অর্থ প্রদান বিলম্ব করায় গ্রাহকের প্রতি প্রতিবন্ধক হিসেবে কাজ করার জন্য স্থিরকৃত।

এনবিএফসিগুলির দ্বারা ধার্য করা অত্যধিক সুদের হারের নিয়মাবলী

অনুগ্রহ করে এখানে আমাদের নীতিগুলি দেখুন 'সুদের হার এবং ঝুঁকির গ্রেডেশন'

অর্থায়নকৃত যানবাহনের পুনরধিকার

সংস্থা অর্থায়নকৃত যানবাহনের পুনরধিকারের জন্য নীচে বিস্তারিত অনুযায়ী ন্যায্য আইনসম্মত প্রক্রিয়া গ্রহণ করে

• চুক্তির সমাপ্তি
• সকল এনপিএ কেসগুলির জন্য লোন প্রত্যাহ্যার করে নেওয়া
• মধ্যস্থতার দফা এবং মধ্যস্থতাকারীর নিয়োগ আহ্বান করা
• মধ্যস্থতাকারীর সামনে যানবাহনের পুনরধিকারের অন্তর্বর্তীকালীন অব্যাহতি পাওয়ার একটি প্রার্থনা সাথে চুক্তি, ইনভয়েস, সম্পদের বিস্তারিত সহ দাবির বিবৃতি (এস.ও.সি.) ফাইল করা
• মধ্যস্থতাকারীকে এস.ও.সি উত্তরদাতার কাছে পাঠাতে হবে এবং শুনানির তারিখ জানাতে হবে
• শুনানোর জন্য স্থির করা তারিখে পুনরধিকারের অন্তর্বর্তীকালীন অব্যাহতির জন্য অনুমতির প্রার্থনা করা
• যানবাহন পুনরধিকার করার জন্য মধ্যস্থতাকারীর দ্বারা গ্রহীতার নিয়োগ
• অন্তর্বর্তীকালীন আদেশ অর্জন করার পরে, আদেশের কপির সাথে পুনরধিকার আদেশ সম্পর্কে এক্তিয়ারের মধ্যে থাকা পুলিশ থানাকে জানানো
• পুনরধিকারের আদেশের সাথে যানবাহনের পুনরধিকার